6 METODE de a îndepărta ATITUDINEA DEFENSIVĂ în comunicare
de Cǎtalin Viorel VACON
Sales Manager RRVBIUM hr
De multe ori în echipele de lucru pe care le-am coordonat, am întâlnit comportamente indezirabile, neplăcute care nu sunt benefice performanţei şi dinamicii grupului. Colegii nu veneau la şedinţe, întârziau, nu îşi îndeplineau sarcinile. Pentru un manager problemele legate de personal trebuie rezolvate cât mai rapid cu putinţă. Problemele trebuie identificate şi soluţionate pentru a oferi angajaţilor posibilităţi maxime de a atinge performanţe.
Atitudinea defensivă. Când apare?
Uneori mesajele pe care le transmitem fie că sunt neutre sau pozitive pot fi interpretate de interlocutor ca fiind negative. Această interpretare se datorează faptului că atitudinea noastră în abordarea mesajului este agresivă, ceea ce poate declanşa reacţii defensive, de apărare. Una dintre legile lui Murphy spune că ,,dacă ceva se poate întâmpla, atunci se va întâmpla”. În concluzie dacă vă este frică de situaţia în care interlocutorul vostru va înţelege greşit mesajul, atunci aşa se va întâmpla. În orice departament sau echipă de lucru ne întâlnim cu comportamente mai puţin plăcute şi în beneficiul echipei nu trebuie să le recompensăm. Nu ne place ca membrii echipei să absenteze, să întârzie, să nu-şi îndeplinească sarcinile. Atunci ce putem face? Iată câteva sfaturi de care trebuie ţinut cont în transmiterea mesajului:
1. Atacaţi problema, NU persoana!
De ce apare problema respectivă? Există două posibilităţi de a răspunde la această întrebare. Primul răspuns: fiindcă persoana responsabilă e leneşă, proastă, încăpăţânată şi iresponsabilă. Al doilea răspuns: a apărut ceva neprevăzut în programul ei, ceva urgent şi nu a putut îndeplini sarcina, nu a înţeles destul de bine sarcina pe care o avea de îndeplinit. Ne este foarte uşor să asociem un comportament indezirabil cu o judecată de valoare. Asta NU înseamnă că îţi este şi de ajutor. Din clipa în care ai pus o etichetă pe o persoană va fi greu să îi mai vezi calităţile. E mult mai uşor să identifici problema care stă între performanţă şi persoană, decât să faceţi judecăţi de valoare. Când vreţi să comunicaţi cu persoana care v-a nemulţumit prin performanţa sa, explicaţi că vă interesează dificultăţile pe care le-a întâmpinat în îndeplinirea sarcinii sale.
2. Comunicaţi păstrând o doză bună de ÎNDOIALĂ!
Nu puteţi şti cu siguranţă care sunt dificultăţile pe care personalul le întâmpină în calea performanţei. Trebuie păstrată o doză bună de îndoială când încercaţi să intuiţi cauza problemei. Din acest motiv e foarte important ca atunci când specificaţi descrieţi problema să vă folosiţi de propria percepţia (ceea ce TU ai observat, ceea ce TU crezi, ceea ce TU simţi). Folosiţi astfel de afirmaţii: ,,Eu am observat, eu am impresia, eu am simţit, eu consider …”. Acestea sunt câteva posibilităţi de a formula mesajul când semnalaţi problema. Având în vedere că nu putem fi decât subiectivi când observăm comportamente, e indicat să cereţi interlocutorului să vă confirme sau infirme ceea ce aţi spus.
3. Comunicaţi mesajul pe un ton de EGALITATE!
În relatia cu interlocutorul este foarte bine să transmiteţi încredere şi că bunăstarea angajatului este foarte importantă pentru organizaţie şi pentru tine (ca manager). Egalitatea presupune şi faptul că soluţia pe care o veţi găsi trebuie elaborată împreună cu angajatul şi beneficiile să fie echitabile 50:50. În lipsa acestui raport de câştig-câştig puteţi trezi frustrare şi nemulţumire angajatului. Nu numai tu ai de pierdut în cazul unei performanţe slabe a angajatului. Şi persoana în cauză simte poate frustrare sau nemulţumire fiindcă obiectivul său nu a fost atins.
4. Comunicaţi mesajul păstrând ONESTITATE şi SPONTANEITATE!
De cele mai multe ori când vrem să ne exprimăm mulţumirea faţă de performanţa unui coleg, avem tendinţa de a îmbracă mesajul în complimente şi multe alte cuvinte frumoase şi pompoase. Aceste cuvinte pot crea impresia angajatului că este manipulat şi atunci mesajul nu va fi receptat cu claritate, interlocutorul oferind o conotaţie diferită. De aceea e important să respectaţi principiul KISS (Keep It Short and Simple = păstrează simplu şi scurt).
5. Păstraţi EMPATIA în procesul de comunicare!
A empatiza cu interlocutorul înseamnă a te pune în locul său şi a vedea lucrurile din perspectiva sa. În acest fel vei întări siguranţa şi raportul de egalitate dintre tine şi interlocutor. Nu uitaţi de realizările pe care le-a făcut interlocutorul vostru, amintiţi de ele. Altfel, s-ar putea să aveţi parte de o reacţie în genul: ,,…şeful nu-i niciodată mulţumit de ceea ce fac”. Oferiţi recunoaştere pentru succesele aduse firmei.
6. DESCRIEŢI PROBLEMA nu evaluaţi persoana!
Reţineţi ce am spus la punctul 1, e important să nu descrieţi persoana care are problema ci comportamentul indezirabil, neplăcut. Un exemplu ar fi: ,,Am observat că în ultima săptămână ai întârziat de 3 ori …” sau ,,Am observat că ai avut întârzieri la ultimul proiect cu deadline-ul stabilit …”. Când facem judecăţi de evaluare ignorăm sursa comportamentului şi subestimăm persoana. Mie nu-mi place să lucrez cu oameni încăpăţânaţi, neserioşi, iresponsabili, leneşi, dar îmi place să lucrez cu oameni ambiţioşi, dinamici, responsabili, profesionişti care întâmpină uneori dificultăţi.
Ca şi concluzie finală aş spune că e mult mai important să definim comportamentele care stau în calea performanţei personalului, decât să considerăm problema ca fiind doar a angajatului. Când un angajat suferă toată activitatea organizaţiei are de suferit.
______________________________________
Catalin Viorel VACON este director vanzari la RRVBIUM hr, Orator si Trainer pe teme de Marketing, Mangement de Proiect si Cercetare Stintifica. Mai multe despre proiectele si serviciile RRVBIUM hr la rrvbium.ro.
|
