spatiu
Catalog Resurse Umane

Acasa
Despre noi
Firme de recrutare
Firme de training
Firme de consultanta in HR
Locuri de munca
Stiri si noutati
Articole si interviuri
Forum

 

Cerere inscriere firma
Inscrie-ti si tu firma acum in primul catalog de Resurse Umane din Romania!
Cautare in HR Market
Newsletter HR Market
Ultima companie inscrisa in catalog
TBS




 
Acasa Forum Blog Parteneri Contact

 

Articole si interviuri din domeniul Resurselor Umane

 
 

Despre Call Center-ul din oameni…



Dan Minea
Call Center


Fara introducere: am avut ocazia sa lucrez la un moment dat in Call Center-ul unei companii multinationale, din domeniul telecomunicatiilor. Mi-aduc si acum aminte de acea perioada, cu zeci de telefoane, raspunsuri si intrebari…cu explicatii si rezolvari de probleme…cu pauze de masa de jumatate de ora si ture de dimineata si dupa-amiaza. Tot timpul aveam impresia ca se duce de rapa compania! De ce? Este foarte simplu: probabil 95% dintre clientii care suna intr-un departament de relatii cu publicul au un singur motiv: vor sa li se dea un raspuns la o PROBLEMA! Nu suna sa te felicite, nu suna sa se declare multumiti de serviciile pe care le primesc…suna pentru ca nu au primit o factura, pentru ca nu le functioneaza ceva corect…suna sa-si exprime frustrarile catre COMPANIE. Nu fac niciodata diferenta intre omul care le vorbeste si compania respectiva…TU esti vinovat, TU trebuie sa repari, TU i-ai facut rau! Si din aceasta multitudine de nemultumiri zilnice care te bombardeaza ajungi la concluzia, ca angajat la relatii cu clientii, ca nimic nu merge…ca sigur ceva este putred! Dar, daca pui totul putin in perspectiva ai sa realizezi un lucru esential: compania are un numar de clienti cu multe zerouri in coada…iar cei ce suna sunt de ordinul zecilor sau sutelor! Asta inseamna un procent infim per total..oamenii cand sunt multumiti nu suna sa zica “Bravo, sunteti tari!”. Considera ca serviciile de calitate li se cuvin si pe buna dreptate nu fac pe cineva erou din asta, le iau ca atare. De aceea apelurile de multumire sunt rare, oamenii sunt in general negativi la telefon; rolul Call Center-ului devine unul de aparare a organismului (COMPANIEI), de analizare a feed-back-ului negativ si de rezolvare a acestuia. Fiecare consultant este doar o rotita parte a unui mecanism complex, dar caruia i se substituie si pe care-l reprezinta cu fiecare apel in parte…”REPREZINTI COMPANIA!”.

Si in tot acest timp, cei din Call Center duc un razboi nevazut, dar continuu…si cu cei din afara, dar si cu cei din interior. Sunt bombardati cu probleme de la clienti, dar si cu cerinte si reprosuri din interior. Nu au putere de decizie, ci doar putere de informare. Cum fac asta? NU intereseaza pe nimeni, “as long as it gets done”! Volumul de informatie pe care trebuie sa-l filtreze este urias si erorile ce apar, inerente. Nimeni nu se pensioneaza de “la casca”, si varsta majoritatii lor covarsitoare nu depaseste 25 de ani! De ce? Cand esti tanar ai o mai mare capacitate de absorbtie a stresului, o mai mare toleranta la efectele sale negative. Chiar daca valul de minusuri te doboara dupa un timp (un an, doi, trei etc. in functie de capacitatea fizica si psihica a fiecaruia), treci la urmatorul pas in viata si cariera. A fost un bun inceput, iti spui, o experienta in plus care conteaza in CV. Ai invatat sa iei decizii, sa actionezi rapid, ai acumulat cunostinte. Yeah right!

Ma gandeam la o metafora de explicare a fenomenului Call Center; imaginati-va ca lucrati, sunteti angajat intr-un spital. Sunteti platit si singura cerinta a job-ului dvs. este aceasta: sa anuntati vestile proaste rudelor pacientilor! “Cum adica?” Adica…sa spunem ca o operatie importanta a dat gres…pacientul nu a putut fi salvat, a murit! In fata salonului asteapta rudele acestuia cu sufletul la gura…aici apareti dvs. si le spuneti, in cel mai uman si plin de intelegere mod, ce s-a intamplat…ii consolati. Deagaba! Ei se vor razbuna pe mesager…nu conteaza ca nu ati avut nici o legatura cu operatia…nu ati avut nici un rol in deciziile luate de doctor si nu ati participat in vreun fel la operatie. Ei vor blama compania, sistemul, spitalul, si deci pe dvs. Pe deasupra, puteti suferi si de la doctori diverse reprosuri privind modul de comunicare cu rudele pacientilor…sau orice altceva!

Vi se pare corect?

Asa ca, data viitoare cand nu va merge telefonul, cand nu a sosit pachetul sau factura, cand vi s-a marit rata la credit, si suparat pe drept sunati la respectivul furnizor de servicii…incercati sa realizati lucrul acesta: cel care va vorbeste este un OM! Cel mai probabil nu are nici cea mai mica legatura sau vina in producerea problemei dvs. si incearca sa va ajute pe cat ii sta in puteri. Si injuratura pe care v-o abtineti este o injuratura in minus pe care o va incasa pe ziua respectiva! Ce ziceti, il puteti cruta de un moment adaugat de frustrare si stres?


HRMarket.ro
All rights reserved

footer
  Forum Blog Parteneri Contact Termeni si conditii  
 
Copyright © 2006 HRMarket.ro. All rights reserved.
programming by AdWorks webdesign
spatiu